La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) impartió los lineamientos que deberán aplicar las entidades vigiladas para la disponibilidad en la prestación de los servicios a través de sus sucursales, atendiendo las condiciones de seguridad tanto para trabajadores como para los consumidores financieros.
En atención a los protocolos de bioseguridad expedidos por el Ministerio de Salud y Protección Social y las distintas autoridades del orden nacional, distrital o territorial, las medidas contenidas en la Circular Externa 017 de 2020 de la SFC buscan minimizar y controlar las aglomeraciones de personas y mejorar la atención presencial, sobre todo, en las fechas en las que tradicionalmente se presenta una mayor afluencia de público.
Para ello, las entidades del sector financiero, asegurador y bursátil deberán mantener abiertas el 85 % de sus sucursales, porcentaje que podrá aumentar en aquellos días en los que se presenta alta transaccionalidad asociada con quincenas, fin de mes o pago a pensionados, entre otras.
Los horarios de atención deben ser como mínimo de seis horas diarias y de cuatro horas en caso de que haya atención al público en fin de semana o festivo. Las entidades prestarán sus servicios presenciales en todos los municipios donde cuenten con sucursales.
Se deben fijar horarios de atención prioritaria para los adultos mayores de 60 años y personas con capacidades especiales, así como mecanismos de atención preferente para el personal médico y sanitario, miembros de las Fuerzas Armadas y de Policía, que les permita realizar sus transacciones con celeridad y eficiencia en razón a la importancia significativa que tienen sus actividades en la coyuntura.
La SFC también instruyó a las entidades vigiladas para que adelanten un análisis diario del flujo de público en sus sucursales para determinar si se hace necesario aumentar el número de horas de atención con el fin evitar aglomeraciones y mejorar la prestación del servicio.
Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deberán continuar con las campañas de orientación sobre el uso de canales digitales para la realización de operaciones con el fin de disminuir la afluencia del público en las sucursales.
Por otro lado, la capacidad de atención de los call center y servicios de audio respuesta debe incrementarse durante su operación en contingencia, para que el indicador de llamadas atendidas sea como mínimo del 92 %.
Adicionalmente, las entidades del sector financiero, asegurador y bursátil deberán recordar a los consumidores financieros las medidas de autocuidado necesarias para acudir a las sucursales como el uso permanente del tapabocas, mantener el distanciamiento físico, el lavado de manos sobre todo antes y después del uso de dispositivos biométricos y pin pad, entre otros.
Estas instrucciones empezarán a regir a partir del lunes 18 de mayo y estarán vigentes hasta que permanezca la declaratoria de emergencia sanitaria. En aquellos casos en los que existan diferencias entre las medidas dispuestas por la SuperFinanciera y las expedidas por los gobiernos departamentales, distritales o municipales con ocasión de la atención de la crisis, prevalecerán estas últimas.